Open Universiteit
   About DSpace Software Open Universiteit border=

DSpace at Open Universiteit >
l. Master Thesis >
- School of Management >

Please use this identifier to cite or link to this item: http://hdl.handle.net/1820/1445

Title: Leidt individuele prestatiemeting bij de Rabobank tot een afname van de klantfocus en een verslechtering van de samenwerking tussen de medewerkers?
Authors: Ven, Peter van de
Keywords: prestatiemeting
klantfocus
verslechtering
samenwerking
medewerkers
Issue Date: 23-Apr-2008
Publisher: Open Universiteit Nederland
Abstract: Het onderzoek is uitgevoerd in opdracht van Rabobank Valkenswaard-Waalre. Bij deze bank is een tweetal jaar geleden performance management ingevoerd waardoor het salaris van medewerkers afhankelijk is gesteld van hun prestaties. Het voornaamste doel was de commerciële denk- en werkwijze van de medewerkers te vergroten door gerichter op resultaten te sturen. In de praktijk is gebleken dat er een spanningsveld is ontstaan tussen klantfocus en samenwerking van medewerkers. Na overleg met de manager Private Banking van Rabobank Valkenswaard-Waalre werd besloten om in deze scriptie te onderzoeken of performance management een negatieve invloed heeft op de klantgerichtheid en de samenwerking tussen de medewerkers. De resultaten van dit onderzoek zal een aantal verbeterpunten voor de Rabobank opleveren. De centrale vraagstelling van deze scriptie luidt: “Leidt individuele prestatiemeting bij de Rabobank tot een afname van de klantfocus en een verslechtering van de samenwerking tussen de medewerkers?”. Om op deze vraag antwoord te kunnen geven, zijn de volgende vier deelvragen beantwoord: 1. “Hoe worden de begrippen die in dit onderzoek zijn gebruikt gedefinieerd?” 2. “Welke theorieën over de relatie tussen performance management, gedrag, klantfocus en samenwerken worden in de literatuur beschreven?” 3. “Werken de medewerkers van Rabobank Valkenswaard-Waalre meer klantgericht dan de medewerkers van Rabobank Eindhoven-Veldhoven?” 4. “Werken de medewerkers van Rabobank Valkenswaard-Waalre beter samen dan de medewerkers van Rabobank Eindhoven-Veldhoven?” De eerste twee deelvragen worden beantwoord aan de hand van een literatuuronderzoek waarbij is gebleken dat er in het verleden weinig onderzoek naar de relatie prestatiemeting, gedrag, klantfocus en samenwerken is verricht. Van Dooren heeft in 2006 een poging gedaan om de effecten van prestatiemeting in de publieke sector empirisch te toetsen. Hierbij noemt hij een groot aantal negatieve gedragseffecten van prestatiemeting maar spreekt niet expliciet over klantfocus en samenwerken. Door middel van een surveyonderzoek in januari 2008 onder 111 respondenten worden de laatste twee deelvragen beantwoord. De belangrijkste conclusie is dat de invoering van performance management niet alleen goede gedragseffecten heeft opgeleverd. Dit onderzoek geeft aan dat in de onderzochte casusorganisatie de invoering van performance management een negatief effect heeft op de klantgerichtheid van medewerkers. De conclusie dat performance management ook een negatieve invloed heeft op de samenwerking tussen medewerkers wordt door dit onderzoek niet ondersteund. Het bovenstaande is onderzocht door twee afdelingen met elkaar te vergelijken waarbij de ene afdeling werkt met individuele doelstellingen en de andere afdeling met collectieve doelstellingen. De conclusies die in dit onderzoek getrokken zijn, gelden specifiek voor twee Rabobanken. Om nog beter beeld van performance management te krijgen, is het aan te bevelen dit onderzoek ook bij andere Rabobanken te verrichten. Daarbij is het ook aan te bevelen om te onderzoeken waarop performance management, naast samenwerken en klantfocus, nog meer invloed heeft. Dit kunnen zowel positieve als negatieve (gedrags)effecten zijn.
URI: http://hdl.handle.net/1820/1445
Appears in Collections:- School of Management

Files in This Item:

File Description SizeFormat
MWPetervandeVen23-04-08.pdf338.34 kBAdobe PDFView/Open
View Statistics

Items in DSpace are protected by copyright, with all rights reserved, unless otherwise indicated.

 

Valid XHTML 1.0! Copyright © 2003 - 2010 Open Universiteit - Feedback