Uitbesteding: de criteria voor succes

Abstract

Uitbesteding van ICT valt niet meer weg te denken in de hedendaagse bedrijfsvoering van zowel publieke als private ondernemingen(Domberg et al. 2000). Dit wordt ook nog eens bevestigd door Gartner (2007). Maar ondanks deze aanhoudende trend zijn er weinig organi-saties succesvol in uitbesteding van ICT (Han et al. 2008). Het is daarom des te opvallender om in de literatuuranalyse van Gonzalez et al. (2006) te zien dat er relatief weinig wetenschappelijk onderzoek isgedaan naar dit verschijnsel. Het is dus van belang dat er meer theoretische verdieping van het onderwerp wordt ontwikkeld ter ondersteuning van de praktijk De onderzoeksdoelstelling en ‐ vraagstelling voor het scriptieonderzoek zijngedefinieerd op basis van de genoemde actualiteit en het te verwachte aandachtsgeied binnen de onderzoeksorganisatie. Onderzoeksdoelstelling: Het vergaren van kennis en inzicht over de belangrijkste kritieke succesfactoren om te komen tot uitbesteding van ICT dienstvelening en de toetsing van de factor “partnership” binnen de Defensie Telematica Organisatie. Theoretische onderzoeksvraagstelling: Wat zijn volgens de theorie de kritieke succesfactoren die van belang zijn bij volledige uitbesteding van ICT‐dienstverlening. Praktische onderzoeksvraagstelling: Op welke wijze wordt de factor “partnership” ervaren binnen DTO en komt dit overeen met de literatuur, welke verklaring kan geven wordenbij afwijkingen? Voor het uitvoeren van de literatuurstudie isgezocht naar wat wordt verstaan onder “outsourcing”, “critical success factors” en “ICT dienstverlening als kernbegripen uit de vraagstelling. Vanuit dit vertrekpunt wordt vervolgens inzicht gegeven in de vormen van uitbesteding en hoe deze verschillende vormengezien orden in relatie tot de markt. De literatuurstudie heeft een algemene set van kritieke succesfactoren opgeleverd die tecategoriseren zijn naar kwantitatieve actoren: “Contract and Benchmarking”, “Monitoring”, “Quality and Technology”, “Resourcing and Resources” en kwalitatieve factoren: “Management and Strategy”, “Trust”, “Two‐way accountability”, “Culture”, “Information and Knowledge sharing” en als laatste “Flexibility”. Het is opvallend dat er geen specifieke literatuur is gevonden ten aanzien van succesfactoren van uitbesteding in publieke sector,vanwege de culturele verschillen die er kunnen bestaan tussen de private en publieke sector. Daarnaast heeft de publieke sector temaken met Europese aanbestedingsplicht en wordt de koers van de organisaties mede bepaalt door de politiek. Verrassend was de constatering dat er binnen de literatuur geen eenduidige definities worden gehanteerd ten aanzien van benaminen en benoemingen, waardoor het vergelijken ernstig bemoeilijkt wordt. Samenvatting Uitbesteding: de criteria voor succes Het praktijkonderzoek is gehouden van medio juli tot en met eind september 2008. Er is gekozen om een kwalitatief empirische enkelvoudige casestudy te houden om de benodigde informatie te verzamelen en te toetsen of de literatuur overeenkomt met de praktijk (Verschuren en Doorewaard, 2003, Baarda et al., 2006). In deze aanpak zullen de ondervraagden meer geneigd zijn om uitvoerig te reageren, verbaal en non‐verbaal, op de openvragen waardoor meer informatie beschikbaar komt. De resultaten van de openvragen zijn vervolgens uitgewerkt in een zestal thema’s te weten de kwalitatieve kritieke succes-factoren. Voor de uitwerking van elk thema worden een drietal vragen gesteld, om zo te komen tot een uniforme analyse: • wat is het algemene beeld over partnership element? • Wat wordt er gedaan met het thema (actief, passief, theoretisch, praktisch) ? • Zijn er opvallende zaken of tegenstelling? In de eerste twee vragen werden de geïnterviewden gevraagd naar wat zij verstaanonder partnership en wat zij daarin belangrijk vonden. Dit leverde een sterk diffuus maar zeer interessant beeld op. Iemand noemde partnership “een duur woord voor een verzameling contracten”; een ander maakte eenvergelijking met “een huwelijk”; een derde gaf een zakelijkere definitie namelijk “het realiseren van meerjarige bedrijfsdoelstellingen”. De drie belangrijkste elementen van partnership zijn. 1. Vertrouwen, 72% score 2. Bereiken van doelen, 63% score 3. Gezamenlijke verantwoordelijkheid, 45% score