Open Universiteit

Please use this identifier to cite or link to this item: http://hdl.handle.net/1820/9448
Title: To smile or not to smile. Hoe ervaren medewerkers emotionele arbeid en wat is het effect daarvan op hun vitaliteit? Een kwalitatieve studie binnen een grote dienstverlener.
Authors: Daemen, Isabelle
Issue Date: 25-Jan-2018
Publisher: Open Universiteit Nederland
Abstract: Organizations expect their employees to deliver emotional labor by showing positive emotions and suppressing negative ones. This can have several negative effects, such as emotional exhaustion and burnout (Brotheridge & Grandey, 2002; Ybema & Van Dam, 2014), but studies show different findings when it comes to the consequences of emotional labor. Furthermore, none of the existing studies focuses on the effect of emotional labor on employee vitality. The purpose of this study is therefore to provide insights into the way that employees experience emotional labor and the effects on their vitality. Based on the Job Demands-Resources model (Bakker & Demerouti, 2007), job characteristics and personal resources are included that may be of influence. These are supervisor support, the organizational culture, the scope of the customer contact, and the personal resources an employee possesses, which in turn are emotional stability, extraversion, optimism, perceived own competence, resilience, and self-confidence. To answer the research question, an empirical qualitative study is conducted among employees of a large financial service provider. Data collection took place through semi-structured interviews with eighteen participants. Interviewees’ vitality was measured by the UBES questionnaire (work experience list) of Bakker and Schaufeli (1999). The results show that all participants experience emotional labor, but that they do not suffer any direct consequences. This is because they have sufficient room and opportunities to de-stress. Job resources however, are designated as factors that have an influence on, or can make a difference in, the impact that emotional labor has on employees. The subjective feeling of vitality is a significant indicator of personal well-being (Ryan & Frederick, 1997). Therefore, it is possible that the fact that all participants estimate their own vitality as above average, plays a role in the results. Additionally, the participants have frequent and prolonged customer contact with the same group of customers, and they appear to realize that emotional labor is inseparable from their job, all circumstances which may influence the impact of emotional labor on vitality. A limitation of the research lies in the fact that it is a snapshot in time. Furthermore, the interviews were semi-structured allowing only limited room for participants to mention additional factors. Follow up research can check whether or not resources can serve as antecedent, and possibly also as moderator, on the relationship between emotional labor and vitality. Further research could also take place in a different branch and job specialty. A recommendation for practice would be to offer employees sufficient opportunity to consult (with each other) after having customer contact. Furthermore, a positive company culture, as well as leadership support, contribute positively to handling emotional labor. Samenvatting Medewerkers worden tijdens klantcontacten namens de organisatie geacht emotionele arbeid te leveren door positieve emoties te tonen en/of negatieve emoties te onderdrukken. Dit kan leiden tot diverse nadelen, zoals emotionele uitputting en burnout (Brotheridge & Grandey, 2002; Ybema & Van Dam, 2014). Over de exacte gevolgen van emotionele arbeid bestaan echter zeer uiteenlopende bevindingen. Daarnaast gaat geen van de bestaande onderzoeken in op het effect van emotionele arbeid op de vitaliteit van medewerkers. Dit terwijl vitaliteit een steeds belangrijker onderwerp wordt, met name door een oplopende pensioenleeftijd. In dit onderzoek wordt daarom onderzocht hoe medewerkers emotionele arbeid ervaren en wat het effect daarvan is op hun vitaliteit. Daarbij worden werkkenmerken uit het Job Demands-Resouces model (Bakker & Demerouti, 2007) betrokken die mogelijk van invloed kunnen zijn. Het gaat om support van de leidinggevende, de organisatiecultuur, de strekking van het klantcontact en de persoonlijke hulpbronnen waarover een medewerker beschikt. Deze hulpbronnen zijn emotionele stabiliteit, extraversie, optimisme, waargenomen eigen competentie, veerkracht en zelfvertrouwen. Om de onderzoeksvraag te beantwoorden wordt een empirisch kwalitatief onderzoek uitgevoerd onder medewerkers van een grote financiële dienstverlener. De dataverzameling heeft plaatsgevonden middels semi gestructureerde interviews met achttien deelnemers en het raadplegen van gespreksverslagen en klantfeedback. De deelnemers hebben tevens de UBES vragenlijst (werkbelevingslijst) van Bakker en Schaufeli (1999) ingevuld om hun vitaliteit te meten. Uit de resultaten blijkt dat alle deelnemers te maken krijgen met emotionele arbeid maar zij hiervan geen directe nadelen ervaren. Ook de deelnemers die bevestigen dat er een direct verband bestaat tussen emotionele arbeid en vitaliteit geven aan dat emotionele arbeid geen negatieve impact heeft op hun vitaliteit. Dit komt doordat zij voldoende ruimte en gelegenheid hebben om af te schakelen, en zij zich terdege bewust zijn van het feit dat emotionele arbeid onderdeel is van hun baan waarvoor zij willens en wetens gekozen hebben. De werkbronnen worden wel aangewezen als factoren welke van invloed zijn op hoeveel impact emotionele arbeid heeft op de deelnemers. Mogelijk speelt het feit dat deelnemers een naar eigen zeggen bovengemiddelde tot hoge vitaliteit hebben een belangrijke rol in de resultaten. Ryan en Frederick (1997) toonden namelijk eerder al aan dat het subjectieve gevoel van vitaliteit een significante indicator is van het persoonlijk welzijn. Daarnaast hebben de deelnemers veelvuldig en langdurig contact met dezelfde groep klanten én blijken zij zich te beseffen dat emotionele arbeid een onlosmakelijk onderdeel is van hun beroep. Ook deze omstandigheden kunnen van invloed zijn op de impact van emotionele arbeid op vitaliteit. Feit dat het onderzoek een momentopname betreft vormt een beperking van het onderzoek. Verder is er sprake van semi gestructureerde interviews waardoor deelnemers slechts beperkt de ruimte hadden om aanvullende factoren te benoemen. In vervolgonderzoek kan de relatie tussen emotionele arbeid en vitaliteit, die in dit onderzoek is bevestigd door kwalitatief onderzoek, kwantitatief worden getoetst, alsook de eventuele moderatie op deze relatie door de energiebronnen. Verder kan vervolgonderzoek plaatsvinden in andere branches en functiegroepen. Voor de praktijk betekenen de resultaten dat medewerkers voldoende in de gelegenheid moeten worden gesteld om (met elkaar) te overleggen naar aanleiding van klantcontacten. Ook een positieve cultuur en steun van de leidinggevende dragen positief bij aan het omgaan met emotionele arbeid. Hieraan kan wellicht invulling worden gegeven door een wekelijks teamoverleg of een bilateraal overleg met de leidinggevende waarin niet alleen zakelijke aspecten aan bod komen maar ook expliciet wordt stilgestaan bij emotionele arbeid.
URI: http://hdl.handle.net/1820/9448
Appears in Collections:MSc Management Science

Files in This Item:
File Description SizeFormat 
Daemen I scriptie.pdf2.47 MBAdobe PDFView/Open


Items in DSpace are protected by copyright, with all rights reserved, unless otherwise indicated.