Open Universiteit

Please use this identifier to cite or link to this item: http://hdl.handle.net/1820/9496
Title: Het identificeren van verbeteringen bij IT-serviceproces outsourcing middels het model van Dahlberg
Other Titles: Casestudy bij een organisatie in de fast moving consumer goods
Authors: Zandee, Pim
Issue Date: 2-Feb-2018
Publisher: Open Universiteit Nederland
Abstract: Organisaties hebben continu de behoefte om zich te blijven ontwikkelen in het steeds weer efficiënter en effectiever werken. Een belangrijke ontwikkeling hierbij is het outsourcen van IT-serviceprocessen. Voor outsourcing worden verschillende definities gehanteerd, echter is de grote gemeenschappelijke deler dat outsourcing kan worden gezien als het uitbesteden van een dienst die wordt uitgevoerd door een externe partij. In deze scriptie wordt aangesloten bij de definitie van Dahlberg. Hij benadert outsourcing als het bewust uitbesteden van enkele processen aan een externe serviceprovider waarbij het met name van belang is dat de vooraf gestelde doelen worden gerealiseerd. Oftewel, bij outsourcing wordt een heel proces overgenomen door een externe serviceprovider. Dit gaat gepaard met diverse risico’s en problemen waardoor een outsourcingstraject vaak niet succesvol verloopt. Het blijkt lastig om goed in beeld te hebben waarom bepaalde outsourcingstrajecten een succes zijn en waar dit precies door wordt veroorzaakt. Hier zijn veel wetenschappelijke onderzoeken naar gedaan, waaronder het onderzoek van Dahlberg et al. Zij hebben een model ontwikkeld om het succes van een outsourcing te meten. In dit model wordt het succes van outsourcing gemeten op basis van vier factoren: strategische voordelen, economische voordelen, technologische voordelen en sociale voordelen. Aan deze factoren liggen diverse stellingen ten grondslag waarbij in kaart wordt gebracht in hoeverre dit een doelstelling was en in hoeverre dit uiteindelijk is gerealiseerd. Het model combineert deze aspecten om zo gezamenlijk het outsourcingssucces te meten. Wat opvalt is dat er echter nog weinig onderzoek is gedaan naar het identificeren van mogelijke verbeterpunten in de outsourcing. Terwijl dat juist van belang is om outsourcing succesvol te kunnen maken. Het doel van dit onderzoek is daarom om te onderzoeken of het model van Dahlberg, naast het meten van outsourcingssucces, ook gebruikt kan worden om potentiele verbeterpunten in de IT-outsourcing te identificeren. Als deze verbeterpunten namelijk inzichtelijk zijn kunnen organisaties hier gebruik van maken en zo mogelijk de kans op een succesvolle outsourcing vergroten. De bijbehorende hoofdvraag is als volgt gedefinieerd: wat is de toegevoegde waarde en bruikbaarheid van het model van Dahlberg om verbeterpunten voor de IT-outsourcing te identificeren? Om deze hoofdvraag te beantwoorden is een casestudy uitgevoerd bij een multinational in de fast moving consumer goods. Zij hebben het gehele HR-serviceproces geoutsourcet naar een ander land in Europa. De respondenten in de casestudy zijn het IT en HR-management. Het onderzoek bestaat uit twee delen. In het eerste deel wordt het model van Dahlberg toegepast op het HR IT-serviceproces en in het tweede deel worden de uitkomsten van het model geëvalueerd om te onderzoeken wat de mogelijke toegevoegde waarde van het model is om verbeterpunten voor de IT-outsourcing te identificeren, en of het bruikbaar zou zijn in de praktijk. Uit de evaluatie met de respondenten is gebleken dat het model van Dahlberg niet alleen heel goed toepasbaar is bij het meten van outsourcingssucces, maar dat het ook een belangrijke bijdrage levert in het identificeren van verbeterpunten voor de IT-outsourcing. De toegevoegde waarde van het model zit hem met name in dat men gedwongen wordt om bij de evaluatie van een outsourcingstraject het hele plaatje in beeld te hebben en objectief naar het proces te kijken om zodoende verbeterpunten te kunnen identificeren. Belangrijk hierbij is dat geconstateerd werd dat de verbeterpunten namelijk vaak op andere factoren zaten, dan waar de knelpunten tevoorschijn kwamen. Doordat met het model alle invalshoeken worden meegenomen kwam dit tot uiting. Ook bleek het model goed bruikbaar te zijn, het model is praktisch in te vullen en kost niet veel tijd. Wel is de groepsdiscussie en de daadwerkelijke evaluatie van cruciaal belang. Enkel het invullen van het model is niet genoeg, er dient middels onderling overleg nog een daadwerkelijke analyse slag op de uitkomsten gemaakt te worden om uiteindelijk de kern van de verbeterpunten in beeld te hebben. Hierbij is het ook van belang dat er medewerkers met diverse invalshoeken bij betrokken zijn zodat alle factoren geraakt worden. Al met al kan worden geconcludeerd dat het model van Dahlberg een praktisch model is dat zeker van toegevoegde waarde is om verbeterpunten voor de IT-outsourcing te identificeren. Er was nog weinig empirisch onderzoek gedaan naar specifiek het identificeren van verbeterpunten voor IT-outsourcing en deze scriptie heeft een eerste stap gezet om dit ‘gat’ op te vullen.
URI: http://hdl.handle.net/1820/9496
Appears in Collections:MSc Business Process Management and IT

Files in This Item:
File Description SizeFormat 
Thesis Zandee P.pdf1.35 MBAdobe PDFView/Open


This item is licensed under a Creative Commons License Creative Commons